Atendimento, sempre o atendimento! Pelo que parece o grande desafio do século na gestão é o atendimento dispensado aos clientes, tanto no varejo como no atacado.
Como clientes que somos, estamos ficando cada dia mais exigentes, principalmente por estarmos mais informados do que antes, as demandas se tornam mais específicas e também por termos maior variedade de opções do que há algum tempo.
Nos países em que a economia é crescente e as oportunidades se multiplicam, os benefícios do desenvolvimento econômico também trazem consigo a crescente pressão de seleção, principalmente do lado das empresas, fato que muitos gestores ignoram.
O desafio tem se agigantado à medida que, de um lado a concorrência se acelera, com maior número de empresas oferecendo os mesmos produtos ou produtos similares, e de outro, com muitas oportunidades no mercado, os bons profissionais também escassearam.
O interessante é que exatamente em momentos de oportunidades se torna ainda mais fácil distinguir os bons e os maus colaboradores e as boas empresas daquelas que deixam a desejar, frequentemente maltratando os seus clientes.
As palavras de ordem em momentos como estes são atrair, recrutar, selecionar, desenvolver e manter os colaboradores que efetivamente podem colocar a empresa a frente dos concorrentes.
No varejo, poucas vezes são os produtos que diferenciam as empresas. Se noutros setores o atendimento já é um grande diferencial, neste ele se torna o fator que distingue esta ou aquela empresa no mar de concorrentes.
Um setor que cada vez mais tem investido em atendimento e ao mesmo tempo se prepara para se transformar num verdadeiro shopping são os supermercados. O nível de autoatendimento nestes ambientes é crescente, mas algumas áreas, na contramão das demais, tem aumentado o contato com os clientes, como a área de panificação e de frios, por exemplo.
A competência no atendimento precisa ser no todo. Um supermercado, por exemplo, pode ter bons preços, boa qualidade e diversidade de produtos, solicitude dos atendentes quando não encontramos algo, mas tudo isso cai por terra se o açougueiro for grosseiro. Vamos a um exemplo simples e pela experiência, até corriqueiro.
Nossa organização periodicamente demanda quantidade significativa, mas variável, de queijo e peito de peru fatiados, utilizado na confecção de parte do lanche que é servido no intervalo dos MBA’s, no coffee break.
Para nós, em casa de ferreiro o espeto não pode ser de madeira e por isso a gestão obedece a certo rigor. Assim, ao invés de comprarmos o queijo e o peito de peru por quilo, o pedido sempre é feito em quantidade de fatias, o que aumenta significativamente o nível de assertividade (não sobra e não falta), além de facilitar a padronização para quem produz o produto final.
O que era para ser um diferencial e um privilégio desse ou daquele mercado em nos atender, com quantidades maiores ao invés dos costumeiros 200 gramas por cliente, virou uma dificuldade em função de um aspecto simples: contar as fatias.
Há declarada resistência, inclusive de alguns gerentes do setor, em fazer a contagem. Chegaria a ser hilário, se não fosse constrangedor, o empurra-empurra de quem vai atender o cliente chato (sic).
Os colaboradores, em qualquer setor, precisam estar preparados para atender demandas fora do padrão. É exatamente esse aspecto que pode ser o diferencial da empresa. Precisam estar atentos e disponíveis para atuarem fora da zona de conforto.
Inclusive ao escolher em qual caixa pagar, frequentemente a escolha é feita (tem pesquisa que demonstra isso) pela simpatia e agilidade que o atendente demonstra, mesmo que muitas vezes a sua fila seja a maior.
Já existem sistemas que remuneram diferente aquele que atende melhor e obviamente traz melhores resultados. A estratégia é quanto melhor o trabalhador, mais trabalho recebe e como recompensa, melhor a sua remuneração. Mas isso já é assunto para outro ensaio.
Boa semana de Gestão & Negócios.
(*) Eleri Hamer escreve esta coluna às terças-feiras. É Diretor de Relações com o Mercado do IBG, professor e palestrante – [email protected]
