Todas as pessoas precisam de reconhecimento. Até os mais centrados, frios, equilibrados e determinados necessitam perceber que suas estratégias ou ações são notadas e principalmente aprovadas. Quando isso ocorre parece que entramos num círculo virtuoso, melhorando ainda mais nossas competências.
Embora criticado, Skinner, ainda na primeira metade do século passado, já discutia e demonstrava essa característica quando desenvolveu o conceito de Comportamento Operante, principalmente ao abordar a ideia de reforço positivo, como um sistema de recompensas.
Faz parte da singularidade do ser humano reconhecer e ser reconhecido. É bem verdade também que somos capazes de simular e dissimular estabelecendo e utilizando-se de mecanismos individuais no jogo das relações humanas, na sociedade.
Os autênticos de plantão dirão que a boa ética e em nome da retidão comportamental não é de bom tom admitir que se pratiquem dissimulações. Vale lembrar, contudo, que é exatamente esse comportamento que coletivamente estabelece a possibilidade da sociedade existir, do modo como a conhecemos hoje.
Já imaginou se externalizássemos tudo à maneira que pensamos, na essência? Não haveria vizinho ou colega, nem amor que resistiria. O modelo ‘super-sincero’ só persiste na ficção dos seriados.
Por isso provavelmente sejamos um dos únicos animais que, dotado de consciência, alteramos o nosso comportamento quando estamos sendo observados.
Não são apenas os colaboradores que necessitam desse tipo de recompensa psicológica. Os empresários também se sentem motivados quando percebem que suas estratégias logram êxito melhorando o caixa e aumentando a clientela.
Com uma reposta positiva do mercado, normalmente sentem-se determinados para ampliar suas atividades, fazer investimentos e dispender esforços adicionais para sedimentar seus negócios. O inverso, naturalmente poderia ser verdade, contudo, a gestão nos dá conhecimento suficiente para identificar os erros e redirecionar as estratégias capazes de melhorar a performance.
O reconhecimento nas empresas e nas suas práticas enquanto organização podem ser vistas de várias maneiras e que se bem conduzidas podem direcionar a sua competitividade.
Uma reclamação do consumidor pode vir, por exemplo, adicionado com um sorriso e um ‘muito obrigado’ do atendente, quando reconhece que aquele cliente acabou de lhe prestar um serviço gratuitamente.
É uma recompensa que o consumidor recebe por se dispor a dar o feedback. Se bem recebido, será um estímulo para que ajude outras vezes a empresa a melhorar o seus produtos e serviços e, por consequência, se beneficie também.
Em tempos de lojas virtuais e concorrência global, o fator humano nas empresas se tornou um dos principais diferenciais, se não o principal. Motivo pelo qual tem sido objeto de preocupação e estudo.
Há muitas pesquisas que tratam de avaliar essa composição e do peso que ‘ter alguém com quem falar’ possui no conjunto de diferenciais independentes que as lojas físicas e virtuais possuem.
Nas relações entre empresas a importância das pessoas, muitas vezes velada e mascarada pelos diferenciais de preço, parece ainda mais evidente, principalmente pela identidade pessoal que empresta ao atendimento. O que em última análise, novamente remonta à nossa perene expectativa de sermos reconhecidos como indivíduos cujas necessidades interessam aos outros, principalmente nossos fornecedores.
No contraponto à alta rotatividade de colaboradores, surge a oportunidade, de um lado, dos funcionários, em reconhecer nisso um novo diferencial profissional, e de outro, dos empresários, estabelecendo mecanismos de reforço positivo, recompensando comportamentos que se atenham a lógica organizacional de competitividade.
Boa semana de Gestão & Negócios.
(*) Eleri Hamer escreve esta coluna às terças-feiras. É Diretor de Relações com o Mercado do IBG, professor e palestrante – [email protected]
