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A Coordenadoria de Defesa do Consumidor de Rondonópolis (Procon) passou a adotar um novo fluxo interno para tramitação de reclamações. A principal mudança é a exclusão da etapa conhecida como “retorno”, quando o consumidor precisava comparecer novamente ao órgão para verificar se o fornecedor havia se manifestado sobre a queixa apresentada.
Com a publicação da Portaria Normativa 001/2026, em 23 de fevereiro de 2026, o procedimento passou a seguir diretamente para a audiência de conciliação após o registro da reclamação. A nova sistemática já está em vigor.
A portaria também reafirma os horários de funcionamento e os canais oficiais do Procon. A distribuição de senhas ocorre das 12h às 16h30min, podendo ser encerrada antes em caso de fluxo excepcional de atendimento, considerando que o expediente do setor termina às 18 horas.
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Audiência passa a ser etapa seguinte à reclamação
Pelas novas regras, o consumidor já deixa o setor de atendimento com a audiência de conciliação previamente agendada. Nesse momento, o fornecedor poderá apresentar proposta de negociação ou protocolar defesa escrita.
O reagendamento está previsto apenas nos casos em que o reclamado não seja localizado.
Após a ciência da notificação, o fornecedor terá prazo de 10 dias para se organizar e apresentar contestação formal ou proposta de solução.
A estimativa do órgão é que, com a mudança, as demandas possam ser concluídas entre 20 e 40 dias, dependendo da negociação entre as partes.
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Consequências em caso de ausência
A audiência de conciliação exige a presença do consumidor e do fornecedor. Caso o reclamante não compareça sem justificativa, o processo é encerrado e arquivado.
Já a ausência do fornecedor implica no reconhecimento da causa reclamada e pode resultar na abertura de Processo Administrativo Sancionador (PAS), com possibilidade de aplicação de multa. Nessa fase, o reclamado terá 10 dias para apresentar defesa. O não pagamento da penalidade poderá levar à inscrição do débito em dívida ativa municipal.
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Volume mensal de atendimentos
O coordenador executivo do Procon, Rubson Guimarães, informou que o órgão recebe, em média, 500 reclamações por mês.
“Com a retirada do retorno o procedimento exclui uma visita do consumidor ao Procon, já que, o fornecedor ou prestador de serviço pode apresentar a proposta de negociação ou defesa na hora da audiência, sem nenhum prejuízo.
Com isso podemos atender mais pessoas e quem reclamou terá o processo finalizado num prazo bem mais curto”, concluiu.
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Segundo o órgão, todas as demandas continuam seguindo as etapas previstas em lei, garantindo o direito de manifestação tanto do consumidor quanto do fornecedor durante o processo.
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