Uma carranca, o mau humor ou a má vontade. Poucas atitudes são piores num vendedor do que isso. Poucos pretensos clientes resistem a esse trio de espanta-cliente.
Você pode até achar estranho, mas ao contrário do que prevê a opinião popular o vendedor brasileiro é um dos piores, na média mundial, e nossos empresários parecem que ainda não estão cientes da efetiva importância da simpatia para os negócios.
Nesse sentido, já escrevi aqui sobre a falácia de muitas pesquisas de opinião que são divulgadas em profusão por aí, principalmente na internet. Virou moda. Há para todo tipo e gosto. Desde as mais inúteis e imbecis até as muito importantes.
Ano passado foi tornada pública uma pesquisa sobre o assunto, e que parece das boas. Realizada pela sueca Better Business World Wide, em parceria com a brasileira Shopper Experience, analisou o atendimento em 69 países estabelecendo um ranking com 16 posições.
Foi estabelecido o método do cliente secreto e só no Brasil participaram 22 mil deles. O resultado? Os vendedores brasileiros ficaram no penúltimo grupo (15º). De todos os atendimentos avaliados no Brasil, 79% começaram com um sorriso do vendedor.
Ninguém quer um vendedor se arreganhando assim que você entra na loja, mas um sorriso como cartão de visitas sempre é bom. E para quem acha que os números dos brasileiros estão bons, a pesquisa também avaliou o índice de vendas adicionais conquistadas pelos vendedores. Novamente os nossos vendedores ficaram perto da lanterna. Enquanto a média dos países foi de 52% de vendas adicionais, por aqui o número ficou em 37%.
O tema da venda sempre me chamou a atenção e nele em especial, o atendimento tête-à-tête. O tal do momento da verdade. Aquele do vendedor com o sujeito que entra na loja.
Aliás, reside aí uma interpretação importante. Quando o cidadão entra no estabelecimento ele é apenas um transeunte. Provavelmente você nem saiba o que ele veio procurar lá. Talvez se torne um cliente, ou quiçá, um freguês. Mas isso vai depender de muita coisa, entre elas, a simpatia de quem vai atende-lo e a capacidade de fazê-lo decidir deixar o seu rico e escasso dinheirinho na sua loja.
Se não for a primeira vez que ele vai a sua empresa a responsabilidade aumenta ainda mais. Simples, porque ele já tem um padrão anterior na relação com o seu negócio e a sua loja nunca, em hipótese alguma, pode se dar ao luxo de piorar.
Um aspecto pode agravar significativamente a falta de simpatia no atendimento. É quando os gestores sequer percebem o seu mau atendimento ou a insatisfação dos clientes com a atenção dada por sua empresa. Nesse caso, temos, além da má gestão e a eventual falta de treinamento da equipe, a falta de entendimento e visão do empreendedor.
E o que dizer quando o próprio dono é antipático e tem no mau humor a sua principal marca? Isso é muito mais frequente que se possa imaginar. É difícil quando o dono é um mal-humorado de carteirinha. Pouco será possível fazer, a não ser torcer que ele tenha a sorte ou habilidade de encontrar excelentes colaboradores e que farão essa parte por ele. Nesse caso, é melhor que ele fique escondido.
Vale destacar que um dono antipático não é um pecado capital. Sozinho não quebra empresa nenhuma. Mas juntando a falta de capacidade de torná-la uma empresa de atendimento agradável, aí sim, em breve será a bola da vez, e não adiantará culpar crise alguma por isso.
Neste aspecto especialmente da simpatia, da amabilidade e do sorriso aberto e franco para encantar os clientes, creio que seja também algo bastante nato de cada sujeito, de cada vendedor ou atendente. Conheço vários empresários tentando transformar funcionários carrancudos em simpáticos, sem muito sucesso. Mas claro, há exceções.
O sucesso do mau atendimento, como mostra o caso do restaurante de Viçosa/MG, em que o local se tornou famoso exatamente por atender muito mal e xingar os clientes, é raridade. Não creio que seja um bom caminho para a maioria das empresas. Muito menos nesses tempos de vacas magras.
Boa semana e até a próxima.
(*) Eleri Hamer escreve esta coluna às terças-feiras. É professor, workshopper e palestrante – [email protected]
