Representantes do Ministério Público Federal (MPF) e da Caixa Econômica Federal em Mato Grosso discutiram, em reunião virtual, o tempo excessivo de espera dos clientes para atendimento nas agências do banco nos municípios de Rondonópolis e Várzea Grande. O problema resultou na abertura de dois inquéritos civis no ano passado.
Em Rondonópolis, o inquérito foi aberto no segundo semestre do ano passado com o objetivo de apurar suposto descumprimento do tempo máximo de espera na fila por atendimento na agência da Caixa Econômica Federal, da avenida Cuiabá, Centro.
A conversão de procedimento preparatório em inquérito civil consta na portaria nº 15 de 28 de agosto, publicada dois dias após no Diário de Justiça do Ministério Público Federal, assinada pelo procurador da República, Rodrigo Pires de Almeida.
Segundo a portaria, um procedimento preparatório já havia sido instaurado para apurar a inobservância por parte da agência da Caixa, localizada na avenida Cuiabá, quanto ao tempo de espera na fila por atendimento, que deveria seguir as determinações da Lei Municipal nº 7.612, de 1º de abril de 2013.
A lei em questão fixa aos estabelecimentos bancários que prestam serviços no município de Rondonópolis a obrigação de atender aos consumidores em “tempo razoável”, entendido este como o prazo máximo de 25 minutos de espera em dias normais e de até 40 minutos de espera em véspera ou após feriados prolongados.
Durante a reunião, realizada por meio de videoconferência em dezembro de 2023, o procurador da República Matheus de Andrade Bueno propôs aos representantes da Caixa a adoção de algumas práticas para coibir casos irrazoáveis. Uma das sugestões foi a implementação de mecanismos de alerta quando houver tempo de espera extremamente desproporcional.
Como relatórios de fiscalização identificaram alguns episódios com tempo de espera superior a 2h, foi acordado entre os participantes da reunião que, nos casos em que a espera pelo atendimento ultrapasse esse tempo – que o procurador classifica como “inaceitável” – caberia ao gestor local a definição de medidas inibidoras, como a realocação momentânea de servidores em setores diversos da instituição financeira.
“O objetivo não é a perfeição, mas garantir atendimento minimamente digno”, ressaltou Matheus Bueno. O procurador também lembrou que “o atendimento adequado constitui direito que decorre da legislação de proteção ao consumidor”.
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Em um momento futuro, segundo o procurador da República, o MPF avaliará a efetivação do atendimento, inclusive levantando e analisando quais os casos de maior tempo de espera nas referidas agências (mediante requisição de dados diretamente à Caixa ou de fiscalização direta e/ou via Procon).
Na reunião, o procurador lembrou, ainda, que os dois municípios contam com legislação própria que garantem o tempo máximo de espera para o consumidor ser atendido nas agências bancárias da cidade.
Promessa não cumprida
O problema de demora nas filas das agências da Caixa em Rondonópolis é recorrente e havia a promessa do banco de abertura de novas agências na cidade, contudo, nenhum projeto se concretizou.
Tempos atrás (se não me falha a memória, pelos idos da década de 1988, mais ou menos) foi aprovada uma lei que exigia que os bancos atendessem seus clientes em até no máximo 20 minutos. Hoje em dia, especificamente na Caixa Econômica, as pessoas ficam o dia inteiro praticamente na fila. Isto é um absurdo. Certa vez, em Araguaína – TO, fiquei das 14 até a 20 horas esperando ser atendido.
Há mais de 20 anos escuto esse blá blá e até hoje nada. Continua cada vez pior.